Hohe Weiterempfehlungsquote bei der NEULAND / Foto: nld

Ergebnisse der großen Kundenbefragung 2019
Wolfsburg (WB/nld) -  Die NEULAND Wohnungsgesellschaft mbH hat alle Bestandsmieter zu unterschiedlichen Leistungen befragt und rund ein Drittel der Kunden hat geantwortet. Die wichtigsten Ergebnisse sind die hohe Zufriedenheit mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der NEULAND, eine hohe Weiterempfehlungsquote und Verbesserungspotenzial der Gebäude.

Die NEULAND befragt im Durchschnitt alle drei Jahre ihre Kunden zu ihrer Zufriedenheit. Dabei werden rund 10.500 Haushalte angeschrieben und Fragen zu den Themen Service, Erreichbarkeit, Wohnungen, Gebäuden und Umfeld gestellt. Die Rücklaufquote in 2019 lag bei knapp 30 Prozent, also um die 3.000 Antworten. Die Umfrage ist damit repräsentativ. Bei den Antworten wurden auch die Freitextfelder ausführlich genutzt: Insgesamt 500 Seiten Kommentare erhielt die NEULAND.

„Nach der umfangreichen Auswertung ergeben sich ganz klare Aussagen: Unsere interne Umstellung auf das NEULAND Service Center hat die Erreichbarkeit enorm verbessert und das merken auch die Kunden. Sie empfinden unsere Kolleginnen und Kollegen als sehr freundlich, Anliegen konnten im ersten Kontakt per Telefon gelöst werden und die Erreichbarkeit liegt bei über 86 Prozent. Wir haben in den letzten Jahren viel bewegt, um für unsere Kunden besser ansprechbar und verlässlich zu sein“, freut sich Irina Helm, Prokuristin und Bereichsleiterin Immobilienmanagement bei der NEULAND.

Auch der persönliche Kontakt zu Kundenbetreuern, Handwerkern und Hausmeistern wurde von den Kunden gelobt – mit bis zu 95 Prozent Bewertungen in den Bereichen „gut“ bis „sehr gut“.

Natürlich gab es auch Kritikpunkte. „Diese Anregungen nehmen wir sehr ernst. Aktuell werten wir die Details aus und gucken in jedem Quartier, welche Maßnahmen wir kurz-, mittel- und langfristig umsetzen können“, erklärt Helm das weitere Vorgehen. An manchen Gebäuden wird etwa mangelnde Beleuchtung erwähnt – hier kann schnell Abhilfe geschaffen werden. „Häufiger wird die Sauberkeit von Treppenhäusern bemängelt. Hier werden wir mit den jeweiligen Reinigungsfirmen sprechen und mittelfristige Lösungen finden“, so Helm. Auch langfristige Maßnahmen wie Modernisierung ganzer Gebäude können sich aus der Befragung ergeben. „Wir prüfen jeden Kommentar der Kunden und begehen die Bestände vor Ort. Für uns sind diese großen Befragungen und eine rege Teilnahme der Mieter wirklich wichtig, um aus den Bedürfnissen unserer Kunden zu lernen, unseren Service zu optimieren und den Menschen ein schönes Zuhause zu bieten“, sagt Helm.

Drei Wrter ber die NEULAND

Beschreiben Sie die NEULAND mit drei Worten: Je häufiger ein Begriff genannt wurde, desto größer erscheint er in der Grafik./ Grafik: nld

Die Mieter erhalten nach der Entwicklung von geeigneten Maßnahmen für ihren Wohnkomplex gezielte Informationen darüber.

Kernergebnisse in Zahlen

- Für 79,5 Prozent der Mieter steht die Miete in einem angemessenen Verhältnis zu ihrer Wohnung und dem Service.
- Die Zufriedenheit mit Information und Service durch Internet und Kundenmagazin liegt bei 91,7 bzw. 93,1 Prozent.
- Nur etwa jeder zweite Befragte kennt die Gästewohnungen und Nachbarschaftshäuser der NEULAND.
- Die Abstellmöglichkeiten für Kinderwagen und Rollatoren sollten verbessert werden. Nur bei den Fahrradabstellplätzen liegt die NEULAND 3 Prozent über den Vergleichswerten der Benchmark-Unternehmen.
- Bemängelt wurden teilweise die Außenanlagen sowie die Wohnanlage. Hier liegt die Zufriedenheit bei 68,7 bis 81,2 Prozent.
- 79,3 Prozent der Kunden fühlen sich durch die NEULAND wertgeschätzt (9 % über anderen vergleichbaren Unternehmen).
- 96 Prozent der Kunden würden die NEULAND weiterempfehlen.